Historie des Kundenmanagements

In der Industriegesellschaft des 20. Jahrhunderts war der Begriff „Kunde“ außerhalb des klassischen Einzelhandels und des Handwerks absolut unüblich. Auch bei der BSR als hoheitlichem Betrieb sprechen die Dokumente eher von „Leistungsempfängern“, „Antragstellern“ oder schlicht „Bürgern“. Dennoch kümmerte man sich auf den Betriebshöfen der BSR in Westberlin schon von jeher um die Anliegen der Bürger:innen, Kleingewerbekunden oder Wohnungsbaugesellschaften. Da standen zumeist technische Fragen wie Abholung oder Tonnengröße im Vordergrund.

Das änderte sich – ganz allmählich und in kleinen Schritten – erst ab den 1970er Jahren mit der Einführung einer „Zentralen Tourenstelle“ (ZT) im Westteil Berlins. Zusammen mit der Planung der Müllabfuhr-Touren wurden dort auch die Anliegen der „Nutznießer“ oder „Beschwerdeträger“ gebündelt und dabei jedes Grundstück einzeln betrachtet. Neben Beschwerden ging es dabei oft um praktische Dinge wie die Regelung von Zugängen zu den Grundstücken. Außerdem wurde geschaut, ob die Rechnungen pünktlich bezahlt worden waren. Wobei die BSR erst in den Achtzigern ihre Rechnungen selbst stellen und versenden durfte, vorher erledigte das ein Amt. Im Ostteil der Stadt wurden die Müllgebühren mit den Steuern eingezogen.

Mit der Fusionierung der beiden Betriebe, dem Wechsel zur Anstalt des öffentlichen Rechts und dem darauffolgenden Existenzkampf gegen die drohende Privatisierung änderte die BSR in den 1990er Jahren ihre Haltung. Das stand auch im Einklang mit der gesellschaftlichen Entwicklung: Durch die zunehmende Globalisierung, den Wandel von Käufer- zu Verkäufermärkten und neuen Steuerungsmodellen in der Verwaltung etablierte sich der Kundenbegriff auch im öffentlichen Dienst.

In den BSR-Dokumenten tauchten nun Begriffe wie „Service“, „Beratung“, und schließlich auch das vorher gemiedene K-Wort auf. Die Zentrale Tourenstelle wurde mit Beginn des Jahres 1996 aufgelöst. Kundenservice und Forderungsmanagement kamen komplett in die Verantwortung der einzelnen Höfe, die nun auch professionelle Kundeberater:innen beschäftigten. Das bedeutete übrigens auch, dass Kund:innen mit ihren persönlichen Anliegen direkt zu den Standorten kommen mussten; betriebsfremde Personen auf dem Hof waren damals völlig normal. Auch wenn es anfangs noch hier und da hakte, war doch zu sehen: Der Servicegedanke hatte bei der BSR Einzug gehalten und Fuß gefasst.

Die Regelung funktionierte eine Weile, vor allem für kleine und mittlere Kund:innen, die ihre Anliegen eindeutig einem Hof zuordnen konnten. Der Umgang mit Großkunden blieb aber ein ungelöstes Problem, bis sich Ende der 1990er Jahre in der Hauptverwaltung ein zentrales Großkundenmanagement formierte. Unter ihrem ersten Chef Ferdinand Niebel kümmerten sich Kundenberater:innen nun um große Unternehmen der Wohnungswirtschaft, aber auch Verwaltungen oder Gewerbe. Ab dem Jahr 2000 gehörten ein Service Center und das Beschwerdemanagement dazu. Damit wurde auch der Umgang mit Anfragen vereinheitlicht, denn bisher hatte jeder Hof individuell hierauf reagiert.

Mit der Debitorenbuchhaltung, also der Abrechnung der BSR-Leistungen, blieb allerdings ein wichtiger Bestandteil der Kundenbeziehungen noch außen vor. Der Prozessbruch zwischen Beratung und Abrechnung führte dazu, dass die Kund:innen noch nicht ganzheitlich bedient wurden und weiterhin uneinheitliche Strukturen sowie einer Vielzahl von Ansprechpersonen und Zuständigkeiten existierten.

Die Bestrebungen, den Kundenservice zu optimieren und zu vereinheitlichen, führten schließlich im Jahr 2005 zur Gründung der Geschäftseinheit Kundenbetreuung. Noch im gleichen Jahr bezog der neue Bereich seinen Sitz an der Mühlenstraße, welche bis heute die Heimat des Kundenmanagements ist. Also seit 2009 führt die Chefin Ute Schäfer. Mit ihr bewältigte das Kundenmanagement die vielfältigen Herausforderungen der 2010er und 2020er Jahre, wie etwa die Einführung der Orange Box als Antwort auf die Gelbe Tonne Plus, die Einführung des Ökotarifs, die Bio-Abfuhrpflicht oder die Umstellung von Rechnungen auf Gebührenbescheide für hoheitliche Kund:innen im Jahr 2021.

Heute gehört das Kundenmanagement zu den Kernbereichen der BSR. Über 200 Mitarbeitende sind am Standort Mühlenstraße in Voll- oder Teilzeit beschäftigt. Mit sechs Abteilungen, darunter beispielsweise Service Center, Großkundenmanagement oder Produktmanagement, ist der Bereich zeitgemäß, kompetent und schlagkräftig aufgestellt und geht die Herausforderungen der Zukunft aktiv an. Dazu gehören etwa umfangreiche Korrekturen an der 26. Verordnung zur Straßenreinigung, der Generationenwechsel in der Belegschaft oder auch Bemühungen, gemeinsam mit der Wohnungswirtschaft bei Abfalltrennung, Recycling und Abfallvermeidung die Bürger:innen Berlins zu unterstützen. Hier zeichnet sich wiederum ein Paradigmenwechsel ab: Von der reinen Beratung hin zur aktiven Teilhabe und Gestaltung von Lebensqualität in der Hauptstadt.