Ein Herz für Kunden

Die gebürti​ge Thüringerin Ute Schäfer ist seit 2009 Chefin der Geschäftseinheit Kundenmanagement der BSR. Hier spricht sie über erlebte und zukünftige Veränderungen für das Kundenmanagement.

Ja, das kann man so sagen. An erster Stelle steht für uns ganz klar die Liebe zum Beruf, das Engagement für unsere Kund:innen. Diese Haltung vertreten wir auch im Unternehmen. Klar ist aber auch, dass die Ressourcen der Berliner Stadtreinigung endlich sind und nicht alle Wünsche erfüllt werden können. Denn natürlich verstehen wir uns auch als Teil der BSR und flankieren unser Kerngeschäft.

Ein weiterer Punkt ist unser Qualitätsanspruch. Unsere Beschäftigten setzen sich dafür ein, beispielsweise die Erfassung von Grundstücksdaten korrekt zu erledigen, damit es später keine Probleme gibt – auch wenn die eine oder andere Nachfrage dafür bei Kund:innen vielleicht bürokratisch erscheint.

Eine Menge! Die Qualität unserer Arbeit – sowohl im Kundenmanagement als auch im gesamten Unternehmen – hat deutlich zugenommen. Das spiegelt sich in wichtigen Kennzahlen, aber auch in der Art und Weise, wie die Medien über uns berichten.

Diese hohe Qualität zu halten, ist unsere tägliche Aufgabe und Verpflichtung: Prozesse werden komplexer und Ansprüche steigen. Unsere Kund:innen wollen nicht vier Wochen auf Antwort warten, so wie das vor 17 Jahren absolut üblich war. Ich kann mich auch erinnern, dass wir damals Hunderte von Metern an Aktenordnern hatten. Heute arbeiten wir komplett papierlos!

Die Wohnsituation in Berlin hat sich dramatisch verändert. Als ich zur BSR kam, gab es noch nennenswerten Leerstand in der Stadt – das ist Geschichte. Durch die Bautätigkeit haben Eigentumsformen wie die Wohnungseigentümergemeinschaften (WEG) deutlich zugenommen und sind mit ihren speziellen Bedürfnissen für uns mehr in den Fokus gerückt.

Wir profitieren aber auch von den positiven Veränderungen in unseren Kernbereichen, etwa der Müllabfuhr. Viele Kund:innen sagen: Die Stabilität der Leistung hat zugenommen; und das bekommen wir natürlich als Erste mit. Wir spüren das auch daran, wer angesprochen wird, wenn es beispielsweise um Themen wie Standplätze, Abfalltrennung oder Abfallberatung geht. Früher gingen unsere Kund:innen damit gern zu privaten Entsorgern – heute denkt man zuerst an die BSR!

Unsere gesamte Gesellschaft ist im Umbruch, und da ist die BSR keine Ausnahme. Für uns kommt es beim Bewältigen von Veränderungen darauf an, unser Geschäft stabil zu halten und gleichzeitig positive Entwicklungen zu ermöglichen. Wichtige Felder sind Digitalisierung, der Einsatz von KI und  die Demografie unserer Belegschaft. Hier steht uns ein gravierender Wandel bevor. Wir versuchen, soviel wie möglich an Erfahrung zu bewahren, ermöglichen aber auch, dass unsere neuen Beschäftigten ihre eigenen Erfahrungen machen können.

Die technische Entwicklung ist rasant. Vor einiger Zeit haben wir beispielsweise einen neuen Chatbot auf unserer Website installiert, der im Sprachverständnis noch einmal deutlich zugelegt hat – ein Qualitätssprung! Trotzdem glaube ich nicht, dass wir in zehn Jahren nur noch Bots im Kundenservice haben. Die Art der Fragen und wie sie beantwortet werden, das verändert sich. Standardfragen werden mehr und mehr durch Bots beantwortet. Unsere Beschäftigten können dann noch individueller auf die Kund:innen eingehen, was wiederum den Service weiter verbessert.

Mir ist wichtig, dass die BSR auch in stürmischen Zeiten ihre ehrliche Kundenzuwendung behält – als Konstante in einer sich stets verändernden Welt.